¿Cómo rellenar una Hoja de Reclamaciones?

El momento de comprar un producto o recibir un producto siempre tiene sus pros y sus contras, ya que la adquisición no siempre resulta lo que uno espera. Por lo tanto, el consumidor tiene el libre derecho de reclamar mediante la hoja de reclamaciones. ¿Tienes en mente hacer una queja? ¿Sabes cómo rellenar una hoja de reclamaciones en casa? Hemos preparado este artículo para explicar paso a paso cómo hacerlo.

De antemano podemos adelantarte que no se trata de un proceso muy complicado, pero para que no existan dudas durante todo el procedimiento, haremos una explicación detallada del paso a paso para rellenar una hoja de reclamación con éxito. Cabe destacar que sea cual sea el negocio comercial donde se haya prestado algún servicio, todos están en la obligación no sólo de disponer de dicho documento, sino también de ofrecerlo sin limitaciones a los clientes que así lo requieran, incluso a aquellos que no han formalizado alguna compra.

¿Cómo rellenar una Hoja de Reclamaciones?

Si quieres saber qué es una hoja de reclamaciones y para qué sirve, continua leyendo este artículo, si por el contrario lo que te interesa solamente es rellenarla y tienes dudas salta directamente al apartado de rellenar hoja de reclamaciones donde te lo explicamos en detalle.

🤔 ¿Qué es una hoja de reclamación?

Se trata de un documento completamente accesible y público para cualquier ciudadano que así lo desee, con la finalidad de ejecutar un reclamo formal ante la insatisfacción de algún servicio o producto adquirido o recibido con anterioridad.

Dicha hoja de reclamaciones debe estar disponible en todos los organismos públicos del país, así como en las empresas privadas que comercializan servicios o bienes para que el usuario pueda hacer uso de ella cuando lo disponga y sin limitaciones. Además, todos los establecimientos deben mencionar la posibilidad de emplear dicho documento.

Ahora, para conocer con mayor exactitud la hoja de reclamación, es importante saber que consta de tres hojas, las cuales cuentan con el mismo contenido pero se diferencian por su color y de esto variará su finalidad:

Hoja de reclamaciones blanca: se trata del documento original, el cual debe presentarse en la Administración Pública que corresponde.

Hoja de reclamaciones verde: es la plantilla que se queda el usuario que efectúa la queja como especie de recibo o comprobante.

Hoja de reclamaciones rosada: es la hoja que le será entregada a los servicios que acudirán a la inspección del establecimiento cuando se requiera necesario.

📜 ¿Para qué sirve una hoja de reclamación?

Como se mencionó anteriormente, se trata de una plantilla que trabaja como intermediario para reclamar o posicionar una queja sobre un servicio prestado o un bien adquirido en algún comercio. Sin embargo, se toma como última instancia de acciones, ya que la recomendación principal es efectuar un acuerdo cordial con la empresa en cuestión o el vendedor que realizó la venta.

En caso de no llegar a ningún acuerdo, entonces se procese a dar utilización al documento. Luego de rellenar la hoja de reclamación, se debe presentar la plantilla de color rosado en la empresa que formalizó la venta del objeto o servicio.

Luego de ello, se deberá esperar un lapso no mayor a 10 días para que la empresa de contestación al reclamo en cuestión. De no ser así, ahora se procede a entregar la plantilla de color blanco en la Administración que corresponde para que actúe en concordancia con la solicitud, dejando la plantilla verde como comprobante, ya solo faltaría por parte de la Administración Pública efectuar los contactos necesarios con el establecimiento para mediar los términos necesarios con el objetivo de llegar a un acuerdo. En caso de existir una infracción, se empleará una sanción.

Es importante aclarar que, aún y cuando el usuario o consumidor no haya efectuado ningún tipo de compra formal en el establecimiento comercial, igualmente tiene derecho y la ley lo ampara en su capacidad de realizar el reclamo que desee desde su experiencia, lo que quiere decir que, si hay insatisfacción por parte del usuario al momento de ser atendido o con la presentación de un producto con publicidad engañosa por ejemplo, éste podrá hacer uso de la hoja de reclamaciones sin tener la necesidad de adquirir el servicio o producto.

✍️ ¿Cómo rellenar hoja de reclamaciones?

Realmente se trata de una tarea sencilla, pues solamente se requieren datos precisos en una letra legible y clara, así como la narración y detalles del hecho. Analiza a continuación cómo rellenar hoja de reclamación en casa, para ello hemos utilizado como ejemplo el PDF de la hoja de reclamaciones de la Comunidad de Madrid, pero si quieres descargar este documento de tu comunidad autónoma, te recomendamos ir al apartado para descargar hoja de reclamaciones.

Paso 1: Datos de la empresa

En este primer apartado es necesario saber el nombre de la empresa, dirección, teléfono de contacto y si es factible, el nombre del vendedor al que se dirige la reclamación principal, si la situación del reclamo lo amerita.

Paso 1 - Hoja de Reclamaciones

Paso 2: Datos del solicitante

Dicha información debe colocarse con obligatoriedad ya que se trata de la persona que emite la queja. Así que se debe empezar por el nombre y apellido, dirección, DNI, teléfono de contacto y cualquier otro detalle personal que sea de utilidad para su identificación como ciudadano.

Paso 2 - Hoja de Reclamaciones

Paso 3: Motivo de la reclamación

Este es uno de los apartados más importantes, ya que se debe explicar cómo sucedió todo y el por qué del reclamo o la queja que se desea realizar. Por ende, se debe tratar con mucho cuidado cada aspecto que desee relatarse, y en caso de extenderse, se puede tomar otra hoja para ser anexada posteriormente en la plantilla final. Lo importante es que la explicación quede clara y de pie a un reclamo real.

Paso 3 - Hoja de Reclamaciones

Paso 4: Pretensiones del solicitante

Otro requerimiento es mencionar qué se está esperando a cambio, cuál puede ser la solución y en caso de ser necesario, si existe una compensación que deba considerarse en vista de la reclamación que se está llevando a cabo.

Es importante manejar este punto desde la honestidad y realidad del consumidor y también de la empresa, ya que no se puede esperar una compensación por una gran cantidad de dinero, cuando la queja se fundamente en algo más irrisorio.

Las soluciones planteadas deben tener fundamentos sólidos y lógicos para que puedan ser tomados en cuenta, además de justos las partes involucradas en la hoja de reclamaciones.

Paso 4 - Hoja de Reclamaciones

Paso 5: Fecha de la reclamación

Definir la fecha completa y exacta en que ocurrió la diferencia con el vendedor o la empresa en cuestión. En este caso, se recomienda colocar estos datos antes de salir del establecimiento comercial, pues de lo contrario suelen olvidarse con facilidad, sobre todo si dicha información no se proyecta en la factura de compra que se recibe al concretar el pago.

Paso 5 - Hoja de Reclamaciones

Paso 6: Anexo de documentos

Para que la hoja de reclamación esté mejor fundamentada y con mayor solidez, es importante agregar documentos que validen el reclamo con relación a la compra o prestación de servicio insatisfactorio, como facturas o folletos con publicidad ficticia.

Por este apartado es importante que el usuario no tenga una negativa absoluta de evitar el pago del producto o servicio prestado, ya que la emisión de la factura o comprobante de pago será de utilidad para dar un soporte veraz al reclamo en cuestión.

Sin embargo, el anexo de dichos documentos complementarios no es de carácter obligatorio para proceder con la supervisión administrativa de la reclamación efectuada por parte del consumidor. Además, en caso de que se trata de un usuario que no adquirió formalmente un producto, no tendrá nada que agregar en este apartado.

Paso 7: Firma del reclamante y de la empresa

Por último, una de las cosas más importantes para rellenar una hoja de reclamaciones, es la firma de ambas partes, es decir, la empresa y el reclamante.

Paso 6 - Hoja de Reclamaciones

Luego de terminar de aportar todos los datos que se requieren, se debe aceptar que los organismos competentes son los únicos encargados de mediar entre la empresa, por lo que también se acepta dicho arbitraje, esto quiere decir que, la empresa debe estar al tanto de que se ha realizado una solicitud de reclamo por un servicio ofrecido o producto vendido dentro de sus instalaciones. Todo con la correcta transparencia.

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💾 Descargar hoja de reclamaciones

Cada Comunidad Autónoma Española posee un borrador para rellenar hoja de reclamación, es por esto que a continuación hemos recopilado todas las hojas de reclamación para que puedas descargarlas en formato PDF y rellenarlas desde casa.

Debes de recordar que posteriormente de rellenar la hoja de reclamaciones debes de dejar una copia de esta tanto a la empresa como a la oficina de consumo de nuestra comunidad autónoma.

🏢 ¿Dónde entregar la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamación debe presentarse en los organismos que regulen el consumo de las actividades comerciales, como el Ayuntamiento del Domicilio del Consumidor, la Comunidad Autónoma o el Instituto Nacional de Consumo. Para hacer la entrega de puede emplear el método presencial directamente en las oficinas de dichos organismos o vía online a través de correo electrónico.

En ese sentido, lo recomendable es hacer entrega de la plantilla lo más pronto posible, pero si no se prestan las circunstancias para que así sea, se estima que la recepción de la hoja de reclamación no se exceda por más de 3 semanas.

Esto más que todo para garantizar la efectividad y veracidad del reclamo en cuestión, ya que con el pasar de los días se estará notificando erróneamente que no hay suficiente interés en efectuar una queja formal ante la insatisfacción de un servicio o producto ofreció en algún comercio o establecimiento.

✔️ A tener en cuenta al solicitar hoja de reclamaciones

  1. No deben existir excusas al momento de solicitar una hoja de reclamaciones en comercio o empresa que haga la prestación de un servicio, ya que todos están autorizados a facilitarla si así el usuario lo dispone. De lo contrario, esto puede incurrir en una infracción de carácter administrativo para el local.
  2. Las hojas de reclamaciones deben estar física y visiblemente en todos los comercios o a disposición de los profesionales que brinden un servicio general, por lo que no deben escudarse bajo la excusa de que no poseen hojas de reclamaciones.
  3. En caso de tratarse de una tienda online, igualmente se podrá hacer uso de la hoja de reclamación, ya que deben comunicar su existencia en la plataforma por el simple hecho de realizar un actividad comercial.
  4. Cuando son servicios a domicilio los que se quieren denunciar a través de una queja o reclamo con dicho documento, la plantilla se le hará entrega directa al vendedor, quien posteriormente hará entrega al prestador del servicio.
  5. Si la empresa o comercio afirma que no dispone de hoja de reclamación, automáticamente se encontrará frente a una infracción de tipo administrativa. De ser así, el consumidor podrá hacer el reclamo posteriormente en otro formado resaltando lo acontecido con la hoja de reclamo.
  6. Aunque no se haya adquirido ningún producto y no funja como un cliente formal del negocio, igualmente se puede solicitar dicho documento para efectuar un reclamo a la institución; aún y cuando no haya formalizado un trato comercial.
  7. Es importante que antes de solicitar la plantilla o hacer el reclamo, se dirija a pagar por el servicio prestado, ya que al negarse al cobro de dicho producto podría recaer en un listado de morosidad o incumplimiento de contrato con relación a la entidad bancaria que se posea. Además, que el cancelar por el servicio se obtendrá una factura, la cual será de utilidad para adjuntar en la hoja de reclamaciones y dar solidez al reclamo formal.

Es muy importante saber que sí se puede rellenar una hoja de reclamaciones fuera del establecimiento, pero a la hora de rellenarla y presentarla, debes de hacerlo dando una copia al propio establecimiento.

❌ Lo que no debes hacer al rellenar la hoja de reclamaciones

Esto es sumamente necesario para que cada aspecto del proceso de la reclamación se lleve a cabo transparentemente y sin errores, ya que algunas equivocaciones podrían poner en tela de juicio la seriedad del reclamo.

Ante esto, se deben leer muy bien las instrucciones y considerar las siguientes precauciones:

  1. Analizar con detenimiento la información que aparece al reverso de las hojas de reclamación.
  2. No dejar en blanco ningún campo de información que se solicite rellenar.
  3. Aunque se puede rellenar hoja de reclamaciones en casa, lo recomendable es hacerlo antes de salir del establecimiento comercial y llevarla al organismo competente lo antes posible para evitar demoras.
  4. Cuidar que la narración de los hechos sea completamente lógica y sin alteraciones que puedan afectar la veracidad del reclamo.
  5. Evitar reclamos insignificantes que únicamente respondan a intereses personales para entorpecer la actividad laboral de un tercero.
  6. No fundamentar un reclamo con datos personales falsos o información errónea.

Aquí acaba este artículo donde hemos intentado explicarte de forma detallada cómo rellenar una hoja de reclamación y presentarla en tu comunidad autónoma de forma correcta. Para cualquier duda o consulta que tengas, hemos habilitado los comentarios en este artículo, tan solo tienes que bajar un poco y dejar un comentario que responderemos lo antes posible.

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